Для начала разберем сами аббревиатуры SERM и ORM.
Search engine reputation management (SERM) – отвечает за позитивную выдачу в поисковиках.
Online reputation management (ORM) – отвечает за репутацию в интернете в широком смысле, отслеживание упоминаний в интернете, взаимодействие с этими площадками.
Основная задача SERM и ORM – показать потенциальным клиентам вашу компанию с лучшей стороны.
Главная выгода для компании – повышение репутации, главного нематериального актива. Ведь любому потенциальному клиенту достаточно вбить название компании в поисковик, и станет понятно, что из себя представляет ваш бизнес.
В чем отличие SERM ОТ ORM?
Чтобы было проще понять, разберем на абстрактном примере.
Допустим, есть фирма "Рога и Копыта", для данной фирмы размещаются отзывы на определенных тематических ресурсах (это ORM). И тут вроде бы все хорошо, отзывы модерируются, вовремя прорабатываются, но тут незадача: почему-то клиенты все равно не хотят заказывать услуги этой фирмы. Причина может быть в том, что в топе выдачи выдаются не те тематические сайты, с которыми ведется работа, а общетематические, на которых есть негатив, и люди видят этот негатив. И вот тут-то и нужен SERM, который ведет работы по улучшению репутации по данным сайтам.
Тогда назревает вполне логичный вопрос: зачем нам нужен ORM, если его все равно никто не видит? Ответ прост:
Поисковая выдача очень динамична и сайты появляющиеся в топе выдачи, меняются. И вот тут важно следить за всем, чтобы ничего не пропустить, и не загубить репутацию.
Либо вы начинаете работать с репутацией, либо она начнет работать против вас!
Работа с репутацией – это создание положительного имиджа компании, узнаваемости бренда. Другими словами, чтобы люди, которые ищут отзывы, впечатления или другую информацию о компании, читали только положительное мнение о ней.
Причины появления негатива
Главная причина в том, что положительные отзывы писать люди не спешат, а негативные распространяются очень быстро.
Возможно, на что-то совсем абсурдное и не обращают внимание, но когда дело касается конкретного товара, услуги, работодателя, потребители внимательно изучают отзывы. Обзоры, заметки в блогах, на форумах, посты в соцсетях, особенно от недовольных клиентов, они принимают за чистую монету. Люди реально верят в то, что написано!
Негатив может появиться из-за ерунды.
Покупатель не разобрался в ситуации и написал отрицательный отзыв «на эмоциях». Например, кому-то магазин продал просроченный продукт, который у него хранился в ненадлежащих условиях, а весь негатив достался производителю. И таких примеров может быть много.
Но самая настоящая проблема – поддельные негативные отзывы, которые пишут обиженные сотрудники, нечестные конкуренты, фальшивые покупатели.
Сегодня в онлайн-мире очень легко создать поддельный аккаунт и написать положительный или отрицательный отзыв для любого бизнеса, независимо от того, пользовались услугами или нет.
Разумеется, многие понимают, что отзывы могут не соответствовать истине, но никто не утруждает себя проверкой на достоверность.
Простая истина: отрицательный отзыв оттолкнет от покупки, отсутствие отзыва заставит сомневаться.
Как бороться с негативными отзывами?
Вовремя отследить, связаться с владельцем сайта, где оставлен отзыв, и, объяснив, почему отзыв не соответствует реальности, удалить его.
Но тут может возникнуть проблема. Например, Google позволяет писать отзывы анонимно, и для удаления отзыва нельзя указать причину, что это не ваш клиент. Очень сложно доказать личность кого-то. Это большая трата времени и денег, которые почти наверняка не принесут результата.
И вообще, необязательно быть клиентом, чтобы оставить отзыв.
Как работать с репутацией своей компании в интернете?
Очень обидно, когда вы столько времени и сил потратили на создание своего дела, бизнеса. И тут прилетает негатив от случайного человека, который может все свести на нет.
Конечно, в первую очередь у вас должен быть оптимизирован ресурс. Таким образом, вы повергнете сайты конкурентов в поисковой выдаче.
Но это еще не все! Нужно быть активным!
Вам необходимо оперативно реагировать на любое высказывание в ваш адрес.
А именно:
- быстро реагировать на посты в блогах и форумах, на различных тематических площадках;
- отвечать на вопросы быстро и честно, в том числе на комментарии в соцсетях;
- анализировать обоснованные жалобы, исправлять проблему по возможности в короткие сроки;
- суд – всегда последняя инстанция. Судебный процесс может негативно сказаться на репутации;
- используйте открытый диалог с критиками для решения вопросов.
Кому нужен SERM?
Репутация – это долгосрочное вложение. Результаты проявят себя не сразу.
SERM и ORM нужны как бизнесу со сформировавшейся репутацией, так и молодому бренду.
Три причины начать заниматься SERM прямо сейчас:
- Необходимо увеличить доверие к бренду, конкретному товару или услуге, особенно если в Сети появляются негативные отзывы.
- Нужно повысить лояльность клиентов. Как настоящих, так и потенциальных.
- Даже если у вас еще нет бренда, создавать его положительный образ нужно уже сейчас.
SERM – дорогое удовольствие, но как известно, репутация дороже денег. У многих крупных компаний есть сотрудники, отвечающие за SERM.
А компании с высоким рейтингом ценятся не только у пользователей, но и у поисковых систем.
Агентство NEWMARK готово предоставить вам услугу по улучшению репутации в Сети. Мы сделаем анализ вашей ситуации, разработаем стратегию и начнем работу с репутацией.
